Zawód pośrednika nieruchomości przez wielu uważany jest za kontrowersyjny. Dla jednych to wsparcie w trudnym procesie sprzedaży lub zakupu mieszkania, dla innych – zbędny pośrednik, który tylko inkasuje prowizję. Co ciekawe, najnowsze dane pokazują, że w rzeczywistości opinie klientów są bardziej zróżnicowane, niż mogłoby się wydawać. I co ważne – wbrew stereotypom – wcale nie dominują głosy rozczarowanych.
Więcej zadowolonych niż sfrustrowanych
W badaniu portalu Nieruchomosci-online.pl, przeprowadzonym pod koniec 2024 roku, udział wzięło ponad 2 tysiące osób, które faktycznie korzystały z usług agentów. Wynik? Pozytywnie oceniło ich pracę ponad 51% respondentów. Kolejne 26% wyraziło się neutralnie, a tylko 22% zdecydowanie negatywnie. Trudno więc mówić o powszechnym niezadowoleniu. Komentatorzy przyznają, że to może być zaskoczeniem, bo w mediach społecznościowych dominują raczej głosy sfrustrowanych klientów.
Tymczasem prawda okazuje się bardziej stonowana. Zdecydowana większość ankietowanych – aż 77% – nie miała większych zastrzeżeń do współpracy z pośrednikiem. Szczególnie pozytywnie oceniani są ci, którzy pracowali z wynajmującymi mieszkania lub właścicielami wystawiającymi nieruchomość na sprzedaż. W tych grupach odsetek zadowolonych sięgał nawet 60%.
Za co klienci doceniają agentów – i co im przeszkadza
Spośród osób, które wystawiły agentowi dobrą ocenę, większość doceniała przede wszystkim skuteczność działania – szybkie doprowadzenie do transakcji i połączenie stron. Na kolejnych miejscach znalazły się bezpieczeństwo transakcji i oszczędność czasu. Czyli rzeczy bardzo konkretne, związane z efektem działania.
Gdy zapytano o powody niezadowolenia, na pierwszym miejscu pojawiło się zbyt wysokie wynagrodzenie. Ale równie często wskazywano coś bardziej przyziemnego: brak zaangażowania i niedostateczny kontakt. Wiele osób miało wrażenie, że agent po podpisaniu umowy przestaje się odzywać albo działa w sposób niezrozumiały. Brak jasnej komunikacji okazał się jedną z najczęstszych bolączek, mimo że ogólne oceny były raczej pozytywne.
Klient oczekuje działania, nie tylko porad
Badanie pozwoliło też zrozumieć, czego oczekują klienci, gdy sięgają po pomoc pośrednika. Na czele listy znalazła się weryfikacja stanu prawnego nieruchomości. Dalej: przygotowanie ogłoszenia, promocja, prezentacja mieszkania i finalizacja formalności. Znacznie rzadziej wskazywano doradztwo czy negocjacje, choć to często reklamują agenci. Klienci postrzegają więc pośrednika raczej jako wykonawcę konkretnych zadań niż partnera w podejmowaniu decyzji.
Z kolei osoby, które nigdy nie korzystały z usług agenta, najczęściej podchodziły sceptycznie z powodu braku zaufania do efektów współpracy. Część z nich deklarowała jednak, że mogłaby skorzystać z pomocy pośrednika, jeśli ten działałby transparentnie i informował o postępach.
To pokazuje, że kluczem do poprawy wizerunku branży nie musi być wielka kampania wizerunkowa. Czasem wystarczy po prostu uczciwa komunikacja i informowanie klienta, co dzieje się z jego sprawą.